过来人的银行工作体会

曾经杰出

我的银行工作感受之一：服务应立足于与客户的平等

    十一年的银行工作，我经历了太多。慢慢感受的过程中，我体会出很多东西来。至今我还工作在银行的一线，曾经有过的激情在岁月的流逝中渐渐远去。慢慢地，我不再报怨命运的不公，代替它的是深深的思索。这就是人生。

    前天，我初上这个论坛，看到了一篇关于客户和工农中建四条狗的小故事，心里颇觉伤感。我想，银行真的该象一条狗一样向人乞食吗？绝不！因为我们银行人有人格。我们银行人都是堂堂正正的人，所以我们应该挺起腰板做人。服务应该立足于什么？那就是与客户的平等。否则我们与街上自残的乞丐没有两样了！

    不知同行们是否有同感，所谓的客户投诉事件绝大多数都是客户的无礼取闹引起的，至少我们这里是这样的。比如有一次我遭到这样的投诉：有个客户要向外省汇款十万，我按收费标准要向他收取五十元的汇费。那客户居然拿起我柜台外的密码器砸向我面前的防弹玻璃，叫嚣道：“老子汇钱从来不付收续费，把你们的领导叫出来。”我们的主任下楼来了，那客户向我们主任投诉我说我服务态度不好。天地良心，我并没有多说什么，甚至连声调都没有提高啊！主任向他赔礼道歉，并让我免了他的汇费。这是什么事啊！我每天都会听到各种各样客户的咒骂：队排长了，后面的客户骂；想强行插队，被我拒绝办理的客户骂；不肯付手续费的客户骂；超过取款限额拿不出身份证的客户骂，甚至年终决算那天半夜十二点，有个客户要求取款被拒绝，他隔着卷闸门还是骂！他们还有个绝招，就是投诉，没有说得出口的理由，就说员工态度不好。一投诉就什么都解决了：不用排队，不用出示应该出示的身份证，手续费免了，有时还要送上银行的礼物。难道这就是所谓的优质服务吗？如果不是，那么问题出在哪里呢？

    我认为关键在于银行没有摆正自己的位置，银行领导们没有正确理解什么是真正的服务。我们和客户之间应该是平等的关系。有句话说得好：“弱国无外交！”同样，低三下四的银行不会有好的结果，它们只能让一部分骄横的客户得逞，从而影响到银行正常的运作。

    那么如何才能做到与客户的平等呢？我不是银行领导，心有余而力不足。在这里我只能做一些柏拉图理想国那样的设想：

一．培养一线员工的自信心，让他们有正常的人格思维。我认为大多数一线员工在长期的压力中，人格思维已经缺失，或者说思想已经不健全了。

二．主任一级的领导应该多一些人性化的思想，不要片面强调不健康的所谓优质服务，要明辩是非，不要一味迁就客户。对于那些无理取闹的客户，就让他们走人吧！当然对于真正服务态度恶劣的员工也是要清理的。

三. 支行行长一级的领导，对内要体恤民情，多多听取一线员工的意见，对外要加大公益事业的投入以及处理好与新闻界的关系，真正树立起银行完美的社会形象。

四．银行行业工会应该真正发挥起作用，同进退，共命运。银行业要最大限度地取得共赢。个人认为建行的小额存款收费的作法，一方面对于建行会产生一定负面的社会影响，另一方面属于不正当竞争，其中后一点应该引起其他各行的注意，其中的理由我将另作一文解释。

    今天有一个小女孩到我的柜台存款，她拿着一本存折，怯生生地对我说：“师傅，请给我存一百块钱好吗？”当我给她办完业务之后，她走了。可没走几步又回来了。我以为她还有什么事。没想到她回过来对我说了声谢谢。

我的银行工作感受之二：必须严格执行制度，否则吃亏的是自己

    刚刚又看了一遍小评论家网友的那篇《严谨治行，首推工行》。我很赞许作者的工作热情，但我不认同作者对待制度的观点。先说说我身边的两个案例。

    案例一：我行某所有一个客户，他每天存取款都是让他的一个伙计办理的。所里每个员工都和伙计很熟，日子久了，不管他取多少钱都没有让他出示身份证，因为身份证号码都会背了。但是有一天，那伙计拿了几十万跑了。客户与我行打管司，理由是大额取款我行没有按规定让伙计出示两人的身份证。

    案例二：我行某所有又一客户，天天来存取款，存折上的名字就叫张三吧。日子久了，人人都叫他张三，他也从不否认。有一天，他说存折丢了要挂失，但他拿不出身份证原件，只有复印件。谁都认为不会错的。于是给他办了挂失。七天后他取走了钱消失了。谁也想不到的事发生了，原来真正的张三并不是他，而是另有其人，张三和那骗子是生意上的合伙人，张三很少跑银行，而骗子趁他外出办事十来天的时间，利用了我行职工对他的信任，用了假的身份证复印件骗走了存折上所有的钱。这个官司已判我行失利。可怜那个办挂失的员工在出事的第二天要结婚。后来她流产了，我猜测应该和这件事有关。

    现在的社会已经不是几十年前的社会了，到处充满了陷井。制度虽然死板一些，但是能最大限度地保护我们的安全。记得我刚从学校毕业的时候，我的心情也和小评论家网友一样，以为这个世界是个净土，我要努力要为客户办事，并且有些看不惯死板的制度。还好我是幸运的，十多年来没有什么大的事故。

    大约是七年以前，我在一个市场的储蓄所里工作。那几天业务比较空闲，但是来换零钱的客户很多。我们所长突发奇想要做一个试验。客户都是拿一百元大钞换十元的小钱，而且每个客户我们都认识。我们故意给每个客户十五张十元券，如果客户不把多余的钱还我们，我们就叫住他把钱要回。结果前后八个客户只有一人主动把钱还给我们。我当时看着那些客户的丑态，真是有些寒心。我们都是熟人啊！从那时起，我对这个社会有了更深刻的认识了。如果以那八个人作为社会样本，那么这个社会有８７．５％的人不老实。各位朋友们如果不信，也可以做同样的试验，看看你们那里的情况怎样。

    既然我们是为如此多不老实的客户服务，那么我们就不得不保护自己。柜面服务时制度就是我们的保护伞。千万不要因为自己的同情心伤害了自己，因为有很多骗子就是利用了我们的同情心而得逞的。如果是领导让你做违反制度的事，那么就让领导在凭证上签上同意字样吧！柜面服务是如此，对于内部制度更是如此。制度上怎么写，我们就怎么做。还是一句话，领导指示的事一定要让领导签字。制度本身在制定的过程中都是有一定道理的，不管它是不是看起来合理。

    你举的例子1,我认为取款必须严格,曾有一次,我行一特不错同事一大额存单委托他人支取,但没给支取人他的身份证,几个电话过来我都没给办:例子2,我就更不明白了,挂失到期支取竟然能不出示身份证,也太潇洒了吧?

    我可没说所有制度都能不遵守啊,我也没说死板教条都是柜员的错啊，再说了,我们整天都说自己就得象机器一样,执行每一道程序呢!

    你说的另一点我更有体会,我们这曾有一柜员因年前太忙,未收钱就给客户一张3万元存单,这客户激动之余,出门时一头差点撞碎门玻璃,但头也没顾上揉,就跑了.结果,几经周折,20多天之后才把钱追回.

我的银行感受之三：要向领导示弱，与领导沟通!

    这个话题本来我昨天就已想写。可正待写时，发现了论坛上的那篇《花旗的大客户思维》。我猛觉得当别人在指点江山，激扬文字时，我的目光居然还如此的短浅。我的胸怀是否还不够宽广。于是罢笔反思。

    今天发生了一件事令我十分伤感：我单位的一个小姑娘被辞退了。她临走时眼睛已哭得红肿，我似乎感受到她的委屈和对这份工作的渴望。我想帮她，可是我没有能力，想安慰她，又怕我的安慰成了洒在她伤口的盐。我感到了残酷。于是我只好转过头去。让她悄悄地走吧！她还很年轻，或许对于她，离开银行是种解脱，她的未来会因此变得很精彩。我祝福她。

    她走了，我不能走，还有论坛里许许多多象我一样苦苦挣扎在一线的朋友们也不能。因为我们要养家糊口，我们更要卧薪尝胆。可是人为刀俎，我为鱼肉，领导手中的那把刀可能会在什么时候悄无声息地向我们逼近。我们怎么才能让它不落下来呢？于是我又觉得关于处理与领导关系的话题虽然不能指点江山，但对于我们又是如此的有现实意义。我想开个头，希望网友们能积极地发表意见。

一．不要发牢骚，要向领导示弱。自然界有很多猛兽的弱点在腹部。当同类两兽相争，有一方处于劣势，受到生命危险时，它会把整个腹部暴露出来给对方，这就是示弱。毫无疑问，我们对于领导是处于弱者一方的。自然告诉我们，我们在处理与领导的关系时必须示弱。通观《道德经》一书，老子无时无刻不在告诫我们为人处事要表现柔弱，只有柔弱才能得以保全。就好象口中的牙齿与舌头，牙是刚的，舌是柔的。人老了，牙齿会脱落，而舌却会保全。那么牢骚是什么？它有用吗？牢骚是刚的东西，它是示威而不是示弱。所以它会带来伤害。为了保全自己，我们就要收起牢骚，绝对不能对领导表示任何的不满，否则那把刀子就会向我们砍过来。如果有什么不满，就请象我一样，在网上写写东西，喧泻心中的苦闷，日子久了自然就心平气和。也只有心静，才能把事情看得通明透彻。

二．要和领导交流。歌德曾在《少年维特的烦恼》一书中写道：“误会与成见往往会在世界上铸成比诡诈与恶意更多的过错。至少可以肯定，后者要罕见一些。”我们与领导之间的矛盾往往起源于误会与缺乏沟通。我可以悄悄地，毫无羞愧地对你们说，我这个人至情至性，内心极其的善良。但是我不懂得与人沟通，所以以前在很多人的眼中，我显得非常的高傲。这就是缺乏交流所造成的误会。记得我有个朋友对我说：“为什么不试着和领导交流呢？我们又不是去害人。”是啊！我们堂堂正正，我们不去害人，所以与领导交流不是可耻的事。我曾经回避与领导的交流，我怕人们会说我是在拍领导的马屁，是领导的走狗。事实上有很多人就是这样被人误解。但当我理解了那个朋友的话，我心中的这个结就解开了。朋友，你们说有道理吗？如果我们把领导两个字从一个人的身份上剥离，那么他仅仅就是一个自然人而已。我们和一个自然人作交流，难道不应该吗？

三．可以和领导做朋友，但不能完全和领导说真话。听起来，这有一些阴谋的味道，但是因为要保护自己，我们不得不这么做。领导和职工毕竟是有区别的，所以在思维方式上一定存在着差异。有些我们认为天经地义的事情，在领导看来却不是。吃起血淋淋的生肉来津津有味，而我们人却一定要把肉煮熟了吃。如果一只和人在原始森林里做了朋友，为了表示诚意，把刚捕来的鹿给人生吃，它的好意人并不见得能接受。向人表示友好，最好还是简单地象狗那样摇摇尾巴好了，这样的虚架子人才会接受，虽然并不愿意摇尾巴。有时候太真了，反而显得虚假，假话反而动听。有时候，假话你也必须得说。不知你有没有体会，在竞聘演讲大会上，那些成绩好的人，哪一个不是慷慨激昂，可其中又有几人有真才实学。前些天，上面支行里要选拔客户经理，找我谈了。那个领导问我：“如果你坐在主任的位置，你能把这个所搞好吗？”我当时没有慷慨激昂，而是说：“那要看上级能不能给我时间和条件。”话说出口，我就知道我错了。因为上级要的是立竿见影，能马上把存款提升多少多少千万式的回答。果然，我的主任后来告诉我，我的谈话结果不是很好。虽然我的谈话时间比别人多得多。

    以上是我个人的一点浅见，涵望各位朋友提出宝贵的意见。又到了深夜，套用老四对我说的那句话：该去睡了，否则又该“妻窥门夹豆”了